William Troillard | e-commerce

De la phase de prise de conscience en passant par celle de la considération jusqu'à la prise de décision finale, le parcours d'un client sur un site web est un chemin parfois long et souvent tortueux. Quelques dispositions doivent être prises pour que ce client hésitant et indécis devienne convaincu et passe à l'acte d'achat ? Comment optimiser le parcours client de son site web ? Comexplorer vous donne des pistes.

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Favoriser le contact direct

Les nouveaux outils digitaux intégrés aux sites e-commerce ou aux sites corporate permettent d'entrer en relation directe et immédiate avec les visiteurs.

Les modules de chat en ligne, click to chat et autre fonction call me back participent grandement à l'optimisation du parcours client en dialoguant en direct avec lui. Leur finalité est d'accompagner le client dans sa prise de décision en ne le laissant pas quitter le site sans avoir reçu des conseils, sans avoir été écouté, orienté dans la bonne direction.

Ces modules humanisent par ailleurs le site, créent une relation de proximité avec le client qui attend par ailleurs de la personnalisation dans son parcours d'achat. Des outils qui offrent également la possibilité de transformer un site en un lieu convivial, rassurant. Idéal pour fluidifier le process.

Utiliser le marketing automation

Les solutions de marketing automation sont d'excellents leviers d'optimisation de parcours client, car en automatisant l'envoi d'emails sur mesure, le site bénéficie d'une solution adaptée à plusieurs cas de figure comme notamment :

  • L'abandon d'un panier
  • La consultation d'une page produit/service
  • Le téléchargement d'un contenu (articles, enquête, livre-blanc...)

Ces solutions techniques facilitent grandement le travail de relance et d'approche commerciale de l'entreprise via des scénarios prédéfinis en amont qui permettent d'intervenir à chaque étape du parcours client dans le but de le faciliter en lui faisant parvenir des emails de relance, des offres sur-mesure, des promotions spéciales.

L'avantage de s'appuyer sur le marketing automation est que la discipline a pour but d'inciter le client à passer à l'action, tout replaçant la marque dans la sphère d'influence du visiteur.

Créer un environnement digital autour de la marque

Les plateformes social media (Facebook, Twitter, G+, Instagram, LinkedIn...) donnent la possibilité de créer une environnement autour de la marque et de son site web. Du contenu publié sur les réseaux sociaux peuvent ainsi rediriger le visiteur vers le site et une page produit ou service en particulier, une promo, une offre spéciale. C'est le cas notamment des vidéos de démonstration de produits ou d'articles de blog qui traitent de thématiques en relation avec le cœur d'activité du de la marque.

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Le vecteur social media est particulièrement prisé par les clients d'aujourd'hui qui vont y chercher des avis, des recommandations, prendre de l'information sous une autre forme plus divertissante et moins commerciale. Y être présent et actif permet donc d'appâter subtilement les clients, de fluidifier leur parcours d'achat.

Le retargetting et le native advertising

Le retargetting consiste à afficher une publicité très ciblée en fonction du profil d'un client ou d'un lead sur des sites autres que celui de la marque.

Ainsi, il est touché là où il se trouve et la publicité qui lui est soumise est parfaitement adaptée à une page qu'il a pu consulter sur le site de la marque par exemple sans pour autant avoir passé commande.

Le native adverstising est quant à lui une technique encore moins intrusive dans la forme car il s'agit de contenus sponsorisés qui traitent d'une information relative à l'offre de la marque.

Il s'appuie également sur le profil du client, sur ses recherches, ses demandes éventuelles de devis, la consultation de telle ou telle page du site. La marque se rappelle au bon souvenir du client en poussant vers lui une information calibrée sur mesure.

Marketing automation, social media, modules de contacts en direct, publicité ciblée et contenu sponsorisé... Ces 4 stratégies combinées vous permettront d'optimiser à coup sûr le parcours de vos clients.

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