UX et chatbots, nouveaux enjeux de l'expérience client

Les avancées technologiques de la sphère digitale ont décuplé l'hyperpersonnalisation de l'expérience client. Les chatbots constituent à ce titre un axe de travail majeur de la part des marques. Ces modules de conversation en ligne dotés d'une intelligence artificielle continueront de se tailler la part du lion au sein des stratégies marketing. Car bien que présentant certaines limites, ils affichent pour autant plus de points forts que de lacunes.

 

Les chatbots séduisent de plus en plus

Intégrés à présent à la plupart des sites web, les chatbots sont des dispositifs techniques pensés pour être de véritables "agents conversationnels" capables de répondre à - presque - toutes les requêtes des clients et visiteurs d'un site.

Fonctionnant à partir d'une intelligence artificielle qui a nettement progressé par rapport à ce qu'elle était il y a quelques années de cela, ces modules de chats automatisés aiguillent le client grâce à un large panel de scénarios préenregistrés. Rien qu'en France, une étude réalisée par Oracle démontre que près de 40% des marques les ont déjà intégré à leur stratégie. La même étude prédit même des jours encore plus radieux puisque 79% des entreprises projettent d'en mettre en œuvre d'ici 2020. En 2016 déjà, le volume des échanges enregistrés sur les applis de chats a pour la première fois dépassé celui des SMS. Si dans une logique d'amélioration de l'expérience utilisateur les chatbots ont tant le vent en poupe, c'est en raison des avantages qu'ils génèrent dans la relation client, sur fond de recherche d'hyperpersonnalisation.

source: usine digitale

Chatbot et expérience client vont de pair

L'un des enjeux actuels auquel se confrontent les marques est celui d'offrir une expérience client hyperpersonnalisée. Du sur mesure. Les clients recherchent un produit ou un service qui leur correspond parfaitement, et ils cherchent également à ce que leur achat vise juste du premier coup. Ils attendent de la simplicité dans leur parcours d'achat mais aussi de l'efficacité. Il en va alors pour une marque de sa capacité à améliorer l'expérience client pour répondre à cette attente forte.

C'est dans ce contexte que le recours à un chatbot prend tout son sens.

Car ces modules intelligents sont à même de bonifier l'expérience client en répondant rapidement et précisément à toute demande et question en ligne. Le client peut être guidé et conseillé de bout en bout dans son parcours, sans perdre de temps à trouver une info capitale pour sa prise de décision. Souscrire à un nouveau service, renouveler un contrat, commander des fournitures en ligne... pour tout type de produit ou de service, le chatbot est à même d'accompagner le client à la place de l'humain dans bien des cas de figure.

Aussi, ces robots chateurs permettent au service client d'être tout le temps sur le pont, disponible sans aucune interruption 7j/7, 24/24 et 365 jours par an. Un dispositif idéal dans ce cas pour conserver un lien fort et pérenne avec clients et prospects. Pour bénéficier d'un avantage concurrentiel. Pour augmenter le taux de fidélisation.

Un aspect moins visible mais pourtant ultra-bénéfique des chatbots réside dans leur propension à collecter des datas. Toutes les conversations d'un chatbot entre une marque et sa clientèle engendrent une quantité massive de données précises et ultra-ciblées à propos des habitudes d'achat des clients et des besoins des leads. En cela, les chatbots dotent les entreprises d'une manne d'informations stratégique pour tendre vers une offre toujours plus personnalisée, et donc plus performante commercialement.

Les chatbots ouvrent ainsi une voie plus que prometteuse dans l'amélioration de la relation et de l'engagement client, en la bonifiant. Reste qu'ils se heurtent encore à une limite conversationnelle, les possibilités de dialogue restant cantonnés aux scénarios définis en amont. Ils ne peuvent donc à eux seuls remplacer l'humain dans la relation client. Mais leur implantation au sein d'un site ou d'un blog est toutefois synonyme de gain de temps et de disponibilité côté marque et d'expérience utilisateur supérieure côté client.