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70% des individus disent ne pas avoir confiance en la publicité tandis que 90 % disent avoir confiance si l'un de leurs proches leur recommande un produit ou un service. C’est un fait : les entreprises doivent s’adapter aux nouveaux usages pour être plus proches de leur publics et passer d’un marketing de promotion à un marketing d’influence.

Et ça tombe bien ! Le lean marketing, méthodologie agile de conquête de ses publics, s’intéresse à créer des leviers de recommandation et d’évangélisation de la marque par les internautes. Dans les articles précédents, nous explorions comment acquérir des utilisateurs, comment les activer et comment créer de la rétention. Dans ce billet nous verrons comment engager vos publics grâce à la stratégie Lean Marketing, en les incitant à la recommandation auprès d’autres utilisateurs. Certains influenceurs pourront même devenir de véritables ambassadeurs pour la marque.

Alors comment créer la recommandation de ses utilisateurs ?


Social media

La recommandation d’influence, définition.

La recommandation, c’est faire en sorte que vos utilisateurs actifs parlent de votre marque, de votre service ou de votre produit, positivement, auprès d’autres potentiels utilisateurs dans le but d’acquérir de nouveaux leads qui devront à leur tour utilisateurs. En somme, c’est créer un cercle vertueux autour de votre marque.

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Il faut les séduire en amont. Il faut que vos utilisateurs soient déjà conquis par votre offre pour qu’ils la recommandent à d’autres par la suite. Les joies de la recommandation, c’est que vous ne la contrôlez pas, vous ne l’influez que par la qualité que vous produisez.

Nous savons que les consommateurs racontent et partagent leurs expériences sur internet. Un service irréprochable est devenu une nécessité pour les entreprises qui veillent à leur e-réputation.

La recommandation, ce n’est pas seulement un bouton « Partage » sur Facebook. Beaucoup d’autres leviers lean et plus engageants existent, qui permettent d’acquérir de nouveaux utilisateurs grâce à vos utilisateurs actuels.

Quels leviers utiliser en recommandation lean marketing ?

Faisons le point sur les pratiques qui permettent d’inciter la recommandation.

Le bouche-à-oreille

Le bouche-à-oreille c’est la transmission d’un message d’un individu à un autre. Il existe encore de manière naturelle (offline) mais avec les réseaux sociaux il s’est développé un bouche à oreille « online » ; les recommandations s’effectuent en ligne, via les réseaux sociaux, les forums, les emails, etc.

Optimisez vos réseaux sociaux

Travailler votre présence sur les réseaux sociaux vous permet de fournir du contenu à vos utilisateurs afin qu’ils le relaient sur leur profil. Les utilisateurs relaient seulement le contenu qu’ils jugent pertinent et qui les intéresse. Ainsi, cela fonctionne comme de la recommandation. Ils aiment un article, un produit, une information concernant votre marque et les relaient à leurs réseaux en signe d’approbation.

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Pour optimiser vos réseaux sociaux, remplissez vos profils et animez régulièrement vos comptes Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Scoop it, Youtube, etc.

Ajoutez des boutons de partages sur votre site

Sur votre site internet, quel qu’il soit (ecommerce, site vitrine, blog…), vous devez mettre en place des boutons de partage, incitant vos utilisateurs à relayer le contenu sur les réseaux sociaux :

boutons de partage réseaux sociaux

Ils consultent un produit sur votre site de ecommerce ? ils peuvent directement le partager. Ils peuvent rajouter leur commentaire « j’ai trop hâte de le recevoir », « qui cotise pour mon anniversaire ? ».

Ils consultent un article de blog ? Même principe. Ils peuvent le partager : cela vous donne de la visibilité et vous recrutez de nouveaux visiteurs.

N’oubliez pas que les call to action engendrent plus d’engagement : « partagez cet article »

Recommandation automatisée

Lorsque vous proposez à l’utilisateur une option pour partager automatiquement sur les réseaux sociaux, vous faites de la recommandation automatisée.

Un très bon exemple pour illustrer ce levier : Spotify. Chaque fois que vous écoutez une musique sur Spotify, elle est postée sur votre actualité Facebook (Votre nom a écouté telle musique). Cette option, mise par défaut, est paramètrable dans l’application.

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La recommandation automatisée ne doit pas être intrusive. Il est important de comprendre qu’elle ne doit jamais porter préjudice à l’utilisateur et ne s’adapte donc pas à toutes les entreprises. Elle ne doit jamais être faite sans le consentement de l’utilisateur et doit toujours être orientée comme bénéfice pour l’utilisateur.

Parrainage

Offre spéciale : si l’utilisateur recommande votre entreprise, votre produit, votre offre, il gagne un bonus (une offre spéciale, un avantage, des goodies).

L’exemple d’Uber illustre très bien cet exemple. Sur l’application, le parrain et l’affilié reçoivent 10€ de budget chacun pour utiliser le service. Pourquoi c’est intelligent ? Ça incite les utilisateurs à faire découvrir le service, ça crée de nouveaux utilisateurs actifs et en plus, cela engendre une habitude chez le consommateur qui réutilisera le service après avoir épuisé son budget « gratuit ».

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Jeux concours : organiser des jeux concours, c’est donner la possibilité aux utilisateurs de gagner un lot qui les séduira (soit un abonnement à votre service, soit un produit, soit un lot issu d’un partenariat). C’est pour vous la possibilité de recruter de nouveaux utilisateurs en ajoutant la mention « augmentez vos chances en invitant vos amis » soit en publiant le concours sur les réseau sociaux, soit en entrant des adresses mails, soit les deux.

En parrainant leurs amis, ils augmentent leurs chances de gagner le lot qui les intéresse et vous recommande à leurs amis en leur envoyant l’invitation.

Shopping gaming social

Le Shopping-gaming social, c’est l’organisation de challenges entre internautes. Des défis sont lancés et les utilisateurs sont regroupés en mini-communautés et défendent la marque ou un produit, à leur manière. Ils peuvent gagner des goodies, des réductions ou des lots.

Un exemple tiré du livre de Guy Couturier, Guide Pratique des Marketing est celui des playoffs de la NBA lorsque Nike a organisé en direct une compétition de tweets entre les supporters des deux équipes sur le terrain. Des liens renvoyaient les utilisateurs sur des commentaires techniques ou sur des pages produits.

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Et les autres ?

La recommandation peut s’effectuer via des canaux et des leviers divers, et peut prendre des formes très variées. Ce qu’il faut retenir c’est qu’elle s’oriente toujours selon deux axes :

La valeur ajoutée produite, à la fois pour celui qui recommande et pour celui qui reçoit la recommandation. Quelle valeur j’apporte à mon utilisateur ?

Le parcours utilisateur : la connaissance du parcours utilisateur permet de choisir le moment où l’on met en place un levier de recommandation et lequel. S’adapter à l’utilisateur augmente les chances d’obtenir une action de sa part. Comment et à quel moment de son parcours l’utilisateur sera-t-il le plus à l’écoute pour créer une recommandation pour ma marque ?

Quels KPI’s ?

Mesurer l’impact des recommandations nécessite de s’intéresser aux bons indicateurs de performance.

Tonalité des commentaires : toutes les interactions que vous avez avec les utilisateurs comptent. Sont-elles positives ? Neutres ? Ou négatives ? C’est la base même de la recommandation : la satisfaction client.

Nombre de partages sur les réseaux sociaux : combien de fois votre contenu a-t-il été partagé ? La recommandation sur les réseaux sociaux passe par la viralité de vos contenus. Si votre contenu est partagé, il est recommandé et vous offre de nouveaux visiteurs.

Net Promoter Score : cet indicateur mesure la satisfaction client. À l’aide d’une question à laquelle le client répond sur une échelle de 0 à 10, le NPS vous permet ensuite de classer vos clients selon leur réponse :

promoteurs = score entre 9 et 10

passifs : score entre 7 et 8

détracteurs : score entre 0 et 6

La question est :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? »

Le calcul ensuite est le suivant :

% de promoteurs - % de détracteurs = NPS

L’indicateur est un nombre compris entre -100 et 100. S’il est supérieur à 0 on considère que la satisfaction client est bonne.

Voici un exemple de recours du NPS de la marque à la pomme pour l'essayage de la nouvelle Apple Watch :

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Le taux de viralité : ce taux rend compte de la viralité d’un contenu. C'est le pourcentage de personnes touchées par un message qui l'ont recommandé ou partagé.

Nombre de vues / Nombre de partages * 100

Le nombre d’inscrits suite à un parrainage : le nombre de filleuls qui s’inscrivent donne une idée concrète de l’efficacité de la recommandation.

La recommandation selon Dropbox

Dropbox utilise deux leviers pour améliorer la recommandation ; deux leviers qui en ont fait aujourd’hui une marque connue et reconnue par des utilisateurs dans le monde entier.

Peu de temps après l’inscription Dropbox propose de partager un document avec un ami. C’est de la recommandation dans le sens ou l’utilisateur fait découvrir le service de stockage à son ami. L’utilisateur fait ici de la recommandation sans le savoir puisqu’il incite son ami à s’inscrire pour pouvoir utiliser Dropbox à son tour.

Deuxième levier, Dropbox propose un système de parrainage très efficace. Pour chaque parrainage, le filleul et le parrain reçoivent de l’espace de stockage supplémentaire. De quoi en motiver plus d’un à trouver des filleuls !

dropbox-parrainage


Une sélection de leviers et de conseils pour vous faire mieux recommander sur les réseaux sociaux. La prochaine fois nous verrons la partie « revenu », l’ultime étape de l’entonnoir lean marketing, celle où vous gagnez de l’argent.

D’autres astuces à partager pour améliorer les recommandations ?

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