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Votre site commence à être opérationnel, vous avez de plus en plus de visiteurs, votre acquisition fonctionne et les prospects téléchargent, s’inscrivent, ils sont donc activés. C’est une excellente nouvelle. Mais voyons un peu plus loin : vous remarquez aussi lors de vos analyses qu’il n’y a presque que des nouveaux visiteurs. Peu de personnes reviennent sur votre site : c’est mauvais, ils s’arrêtent trop tôt dans le tunnel de conversion et ne deviennent jamais des clients.

New Call-to-action

Rappelons-le : l’entonnoir du Lean Marketing se divise en 5 étapes : acquisition, activation, rétention, recommandation, revenu. En optimisant chaque étape, vous transformez vos visiteurs en clients.

C’est le moment dans ce billet de passer à la 3e étape de l’entonnoir du lean marketing : la rétention. En quoi cela consiste ? Quels sont les leviers de rétention ? On vous donne les clés pour réussir.

Qu’est ce que c’est « retenir » ses utilisateurs ?

La « rétention » c’est faire en sorte que ses utilisateurs deviennent des utilisateurs récurrents. Il s’agit de les fidéliser à votre marque, votre produit, votre contenu. En bref : la rétention c’est entretenir la relation avec l’utilisateur pour qu’il continue d’interagir, d’une manière ou d’une autre avec la marque.

Pour cela il faut lui donner des raisons utiles de revenir. Après tout s’il s’est inscrit juste pour télécharger un livre blanc en particulier pourquoi reviendrait-il ? Si ce lead est intéressé par votre contenu, il le sera potentiellement par l’offre que vous proposez (produit ou service) !

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Pour cela il faut comprendre les bases de la fidélisation :

Connaitre son produit : que vendez-vous ? La question parait simple, cependant comprendre ce que vous vendez ce n’est pas seulement le produit ou le service en lui-même, c’est ce qu’il représente pour un potentiel client.

Connaitre ses clients : vous avez déjà défini vos personas, vous savez à qui vous envisagez de vendre votre produit mais vous devez aussi comprendre leur mécanisme de fidélité (qu’est ce qui les retient à une marque).

Quels sont les leviers de rétention en Lean Marketing ?

Proposez une interface agréable et cohérente

L’interface de votre site web est le lieu ou vous recevez vos visiteurs et utilisateurs en ligne. En affaire comme en amour, on attrape pas les mouches avec du vinaigre : l’interface de votre site doit être impeccable. 94% des internautes disent faire plus confiance à un site dont le design est soigné. C’est peu dire !

C’est l’ergonomie qui compte, et surtout la cohérence avec l’image de marque. Bien des exemples le prouvent : Le Bon Coin par exemple dont le site est peu design (au sens créatif), mais très cohérent avec le service et les besoins utilisateurs : un style « cheap » en lien avec l’idée de trouver des bonnes affaires et une interface efficace, sur laquelle il est facile de naviguer. Le site est très ergonomique et se veut accessible à tous : une barre de recherche, une liste d’articles et sur les fiches produits, le strict nécessaire destiné à l’acheteur.

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Adaptez-vous à votre produit, à votre marché et à vos besoins utilisateurs. L’ergonomie n’est pas un plus, c’est un facteur obligatoire. Le design dépend de votre activité, de votre offre et surtout de votre connaissance des utilisateurs.

Créez des contenus régulièrement

Si vous voulez que vos utilisateurs actifs reviennent, proposez-leur des contenus de qualité : articles de blog, billets, téléchargements premium ; et invitez les à venir les consulter.

Avec des contenus de qualité votre site devient plus qu’un simple site marchant, vous en faites une vitrine de votre savoir-faire et de votre expertise. En devenant ainsi un influenceur et une référence dans votre domaine vous devenez également celui auquel on fera appel lorsque votre produit ou service trouvera son besoin chez un client potentiel.

Les contenus ainsi créés doivent traduire votre image de marque et s’adresser directement à vos publics (utilisez les personas). Il tient à vous de définir le bon angle éditorial qui guidera votre stratégie de contenus.

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La Ludification (ou gamification)

La ludification c’est appliquer les principes du jeu à un autre domaine. Pour les sites internet, c’est attribuer des grades, des points, des récompenses en fonction de l’activité de vos visiteurs sur le site. C’est un levier très intéressant qui poussera les plus compétitifs de vos utilisateurs à revenir plus souvent qu’ils ne l’auraient jamais fait.

On attribuera des points aux visiteurs et un grade de plus en plus élevé au regard de leur activité sur le site : revisite, remplissage d’un formulaire, partage à un ami… On peut compter leurs contributions et leur qualité. Doctissimo tire très bien son épingle du jeu en la matière : les « doctinautes » (ça ne s’invente pas !) sont notés en fonction de leurs contributions et de leur activité sur le forum :

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Ce système permet de donner une raison à vos utilisateurs de rester et de revenir pour améliorer leur statut. Mais ce n’est pas la seule opportunité : vous pouvez aussi repérer les utilisateurs les plus précieux, ceux qui vous seront utiles dans la prochaine étape, à savoir les ambassadeurs. C’est le statut de ceux qui seront les plus enclins à vous recommander autour d’eux, de faire fonctionner le bouche-à-oreille et de vous amener de nouveaux potentiels clients.

Proposez des nouveautés régulièrement

Un nouveau lancement produit, une refonte de site, des nouvelles fonctionnalités… lorsque vous lancez des nouveautés, utilisez-les comme un levier marketing en les espaçant dans le temps. En rythmant ainsi l’apparition des nouveautés, vous multipliez les occasions de faire parler de vous et de faire revenir les utilisateurs sur le site.

Mettez en place une campagne d’e-mailing efficace

L’optimisation de l’étape 2 du tunnel de conversion « Activation », vous a permis d’acquérir des coordonnées de leads et notamment des adresses emails. C’est à cette étape qu’elles vont vous êtes vraiment utiles. Vous allez pouvoir mettre en place trois types d’action :

  • e-mail de rappel
  • e-mail personnalisé
  • Newsletter

Mail de rappel

Si vous aviez mis en place un téléchargement, que l’utilisateur s’est inscrit, mais qu’il n’a finalement pas effectué le téléchargement, envoyez un email de rappel pour inviter l’utilisateur à effectuer l’action. L’un des exemples les plus pertinents pour cela est DropBox. Pour DropBox, sans installation, pas de revenu possible. Pour pallier au problème des utilisateurs qui ne téléchargent pas, DropBox renvoie un mail à J+3 :

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Cela permet de réactiver des utilisateurs qui n’ont pas terminé leur processus d’inscription (qui étaient donc potentiellement intéressés pour l’utiliser).

Mail personnalisé

Vous pouvez également mettre en place un système d’e-mailing régulier pour inviter les utilisateurs à revenir sur le site en fonction des pages du site qu’ils ont consultées, en leur envoyant du contenu personnalisé. Pensez à insérer dans tous vos mails des Call-To-Action clairs, qui redirigent vers une page précise du site.

Newsletter

La newsletter reste un incontournable en la matière. Elle permet d’envoyer des mails de façon périodique, et d’une certaine manière de rappeler l’existence de votre entreprise à vos contacts, même si ceux-ci ne sont pas venus sur le site récemment. Apportez-leur des contenus à valeur ajoutée, des conseils sur votre savoir-faire, des nouvelles. Les newsletters trop commerciales sont aujourd’hui considérées comme du spam. Vous les inciterez ainsi à se reconnecter sur votre site.

Quels KPIs ?

L’avantage du marketing digital est que tout est mesurable. Mesurer la rétention est une nécessité pour évaluer le résultat des actions menées et comprendre les leviers d’amélioration.

KPI-marketingL’avantage du marketing digital est que tout est mesurable grâce aux KPI

Taux d’ouverture des mails

Combien ouvrent les mails que vous leur envoyez ? Ce taux vous indiquera si votre mailing tombe dans les spams, reste ignoré et vous pourrez réfléchir en conséquence pour le modifier et l’optimiser afin d’améliorer le taux d’ouverture.

CTR

Combien cliquent sur les liens et les call-to-action dans vos mails ? Le click-through rate vous permet de savoir si les liens dans les mails sont cliqués et ramènent effectivement des visites sur votre site. Si le taux est faible vous pourrez essayer différents types de CTA et chaque fois comprendre ce qui fonctionne le mieux sur vos utilisateurs.

Le nombre de revisite

Ce taux vous indique s’il y a effectivement des utilisateurs qui reviennent. Qui sont-ils et que font-ils sur le site ? Est-ce le contenu qui les intéresse ou l’offre ? En étudiant ces facteurs et ceux qui influencent les visiteurs à revenir, vous pourrez encore optimiser cette étape du tunnel.

Le cas Twitter

Pour illustrer la phase de rétention du tunnel du lean marketing nous prendrons l’exemple de twitter. Le réseau social que tout le monde connait, mais dont peu réalisent toutes les subtilités qui sont mises en place pour augmenter la rétention. Plusieurs leviers sont à l’oeuvre :

1. Prendre en main l’utilisateur à l’inscription

Dès l’inscription, Twitter propose de follow des profils. Le fil d’actualité se remplit des tweets et incite l’utilisateur à suivre son fil d’actualité régulièrement.

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2. Des relances de qualité

Ils ont mis en place un mailing ultra-personnel : ceux qui vous ont retweeté, ce qu’il y a de nouveau sur votre réseau et les tweets tendances du moment.

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3. Les notifications

Sur le site web, il y a des notifications : elles vous incitent à aller voir qui est la personne qui vous suit, son profil et ses tweets ou bien lesquels de vos tweets ont été partagés. Vous passez ainsi un peu plus de temps sur le site.

L’application mobile envoie régulièrement des notifications push. Levier prisé des applications mobiles, elles permettent d’attirer l’attention sur l’application et sur un fait particulier puis une fois sur l’application, vous resterez un peu plus longtemps.

Transformer ses prospects en clients, le but à atteindre

Après un travail sur la rétention, votre site aura un trafic dense et engagé. Vous êtes sur la bonne voie pour atteindre le bout de l’entonnoir Lean Marketing : la transformation de vos prospects en clients. Continuez à optimiser les étapes précédentes, essayez de nouvelles possibilités, échouez et recommencez ! C’est ça être lean ;-)

Commentez cet article en nous posant vos questions et en partageant vos expériences de rétention. Nous serions heureux de vous entendre !

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