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Sur internet plus qu’ailleurs, l’optimisation de l’expérience utilisateur est une nécessité. Le mobile-friendly et le responsive design en sont l'exemple incarné. L’utilisateur devient le centre de la réflexion. C’est pourquoi créer des personas qui pourront traduire les besoins et les motivations de ses utilisateurs est indispensable en marketing digital. Quelle que soit la stratégie que vous mettez en place, il est nécessaire de connaître vos cibles pour adapter vos méthodes de vente et vos messages.

Le design thinking est une vision innovante de la stratégie. Tout comme l’inbound marketing, il place l’utilisateur au centre de sa réflexion. Créer des personas en design thinking relève de la même importance.

Le persona marketing (aussi appelé "buyer persona") est une représentation fictive et généralisée de votre client idéal. Comment l'utiliser en design thinking ?

Créez vos buyer personas marketing digital

Tout d'abord, c’est quoi le design thinking ?

Repenser l’organisation de l’entreprise

Le design thinking est une nouvelle méthodologie visant à appliquer la pensée design à l’ensemble de l’entreprise, à l’ensemble des départements et des projets. Cela nécessite également de repenser la hiérarchie et de l’aplanir.

La réorganisation de l’entreprise vise à prendre les problèmes sous un nouvel angle. La co-création est indispensable, les collaborateurs doivent pouvoir échanger, partager et laisser libre cours à leur imagination. Toutes ses idées devront ensuite être structurées. Des entreprises comme Google créent des espaces de travail particuliers pour exacerber la créativité et la productivité de ses employés.

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Le design thinking nécessite à la fois une vision stratégique, analytique et créative. C’est une approche plus humaine, plus empathique de l’innovation.

L’empathie

Le design thinking, c’est repenser les problèmes sous un autre angle. Cette méthodologie permet de se poser les bonnes questions ou plutôt de repenser son objectif et les moyens de l’atteindre. On parle d’une approche empathique car elle est centrée utilisateur. Toute la stratégie design thinking s’articule autour de l’expérience utilisateur. D’où la nécessité de construire ses buyer personas pour comprendre de manière très précise à qui l’on s’adresse.

Rechercher l’innovation

Son objectif ? L’innovation. La créativité est source de l’innovation. Le design thinking est ce subtil mélange entre l’intuition et l’analyse qui en soulevant les bonnes questions apporte un œil neuf sur les projets. Les méthodes des designers sont appliquées au processus de réflexion pour repenser le système à partir de l’expérience utilisateur et ainsi réinventer LA solution.

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Les étapes du processus

La pensée design ou « design thinking » s’appuie sur une méthodologie et la réflexion créative et stratégique découle sur 7 étapes selon les travaux de Rolf Faste.

Définir : pour débuter, il faut définir le problème. Se poser les bonnes questions. Il s’agit d’identifier les problèmes rencontrés par l’entreprise et ceux rencontrés par les utilisateurs. Il faut partir de ces derniers pour innover et designer une solution en fonction des utilisateurs.

Rechercher : ensuite, il y a la phase de recherche. Vous devez acquérir un maximum d’informations concernant les problèmes rencontrés, les échecs passés, ce qui a déjà été essayé. Cette phase permet aussi d’identifier les supporters et les détracteurs du projet.

Idéater : ce néologisme englobe une phase de brainstorming à laquelle des profils divergents participent. Il faut identifier les besoins, les motivations et les freins des clients finaux, formuler un grand nombre d’idées pour répondre aux besoins et palier les freins.

Prototyper : créer des prototypes des idées pour les essayer sur les clients et recevoir des retours. Ce sont des brouillons, il ne s’agit pas de produit fini, mais de premiers jets qui permettent d’avoir des premiers retours et de comprendre ce qui peut fonctionner ou non.

Sélectionner : lors de cette phase, on sélectionne l’idée la plus innovante qui possède également deux qualités essentielles : elle est faisable ET rentable.

Implémenter : c’est la mise en place du produit (ou service). Le produit doit être fabriqué, ou le service mis en place grâce à un plan d’action. Il s’agit d’un test pour l’idée, voir comment elle évolue en situation réelle sur le marché.

Apprendre : il s’agit de tenir compte des retours utilisateurs et de prendre en compte les points d’amélioration. Il faudra analyser les performances de l’idée grâce à des KPI’s et continuer les améliorations.

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Appliquer le design thinking au persona marketing

L’humain est au cœur de la réflexion design thinking ; l’humain et l’expérience utilisateur. De là, le design thinking constitue un formidable outil pour aggrémenter son buyer persona b2b. Penser le projet à la façon des designers rend le persona agile. Il ne s’agit pas seulement de créer un "client type", il faut créer une figure emblématique de vos clients finaux :

  • Qui sont ils ?
  • Que font-ils ?
  • Comment pensent-ils ?
  • Que ressentent-ils ?
  • Comment évoluent-ils ?

Ces questions de base permettent de créer de l’empathie. Vous travaillez pour des individus avec des problèmes, des besoins et des motivations. Il ne s’agit plus exclusivement de créer ou d'améliorer un produit, des ventes et le chiffre d’affaires, il y a une vision plus humaine. Vous pouvez désormais déterminer les insights propres à vos clients idéaux et saisir les opportunités de nouvelles idées business qui en découlent.

La phase d’analyse est également un moyen de rapprocher design thinking (une approche empathique et créative de la stratégie de marque) et inbound marketing (une stratégie basée sur l’expérience utilisateur visant à devenir la réponse à un besoin client).

Le persona design thinking, est donc en ce sens itératif. Il n'est jamais figé et s'enrichit de l'apprentissage que vous faites de vos clients, exactement comme les étapes de création du buyer persona marketing.

Pour y parvenir il s'agit de :

  • Analyser : le comportement des internautes (navigation sur le site, réponse aux emails, A/B tests) grâce aux outils analytics ;
  • Écouter : la parole de ses clients grâce à une posture globale d'écoute et de recueil d'informations au travers d'outils comme les commentaires du blog, les questionnaires de satisfaction, les sondages, la discussion sur les réseaux sociaux ;
  • Impliquer : donner à vos clients la possibilité d'exprimer leur créativité dans des processus de co-création.

Ces données issues de votre relation client sont la clé pour faire évoluer régulièrement vos personas. Elles vous donneront une vision stratégique plus claire et plus proche de vos clients.

Comment utilisez vous le persona inbound marketing et le design thinking dans votre organisation ?

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